«El marketing tiene como objetivo conocer y comprender tan bien al consumidor que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades».
P. Drucker
El nivel de satisfacción del cliente es (o debería ser) el “indicador de gestión” más importante respecto al verdadero conocimiento del producto en su totalidad, en una organización. Por producto global o total entendemos el conjunto de atributos que conforman un producto y su prestación: la marca, el servicio, el precio, la distribución, el producto propiamente dicho y su performance.
Cuando analizamos las dimensiones del producto global, se logra detectar, lo más preciso posible, las necesidades reales de los clientes y sus expectativas. Con esto obtenemos la clave para la mejora de la calidad de los productos y consecuentemente de la competitividad de la organización.
Considerando que el cliente es nuestro socio estratégico más importante, ya que nos marca justamente nuestros pasos a seguir con nuestros productos o servicios ofrecidos; y como lo hace?, comprando, quejándose, señalando las mejoras que considera necesarias, va a la competencia y con esto logra que nos preocupemos y nos perfeccionemos a través de sus observaciones, si las “escuchamos activamente”, si logramos incorporar sus expectativas y necesidades en nuestros procesos.
Muchas veces decimos que conocemos bien las expectativas de nuestros clientes, pero en general es una verdad a medias, ya que tendríamos que aplicar formalmente métodos y herramientas de comprobada eficacia, precisamente para conocer sus intereses y expectativas con mayor profundidad. Una de las tantas herramientas es la implantación de un sistema de gestión de la calidad según las normas ISO 9000:2000 que se enmarca en la filosofía de la calidad total y la mejora continua, exigiendo entre otras tantas, la medición de la satisfacción del cliente.
Toda negociación nos lleva a los llamados “momentos de la verdad”, en otras palabras, al instante crucial de la decisión de la compra, la que se produce con mayor facilidad y frecuencia si se trata de un cliente satisfecho con adquisiciones anteriores exitosas para él, siendo éste el principio básico de la “fidelización del cliente”.
Finalmente, queremos compartir con ustedes esta feliz definición de satisfacción del cliente:
“Es el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
Philip Kotler
A. Mcdo. Marta Arroyo
martaarroyo@ramonarroyo.com.ar
